Как общаться с клиентами? Пошаговая инструкция, как вести переговоры + ТОП частых ошибок

В социальном обществе общение — неотъемлемая часть жизни. От качественного умения разговаривать зависит многое: сможете ли вы договориться с клиентом о работе или объяснить, почему вы повысили прайс.

В этой статье мы расскажем, как грамотно общаться с клиентами. В этом нам помогут эксперты в области переговоров и психологии Кристина Сорокина и Бугаева Ирина.

Правила общения с клиентами

В общем, общение строиться по одной и той же схеме. Во время разговора главное понять, какую потребность хочет закрыть клиент и дать ему это. А дальше следуйте этим шагам:

Шаг 1. Подготовка к общению. Здесь нужно заранее определить цель переговоров. Это может быть что угодно, например, покупка товара, устройство на работу, презентация компании для продажи пакета услуг.

Вы можете прописать план беседы по пунктам, зафиксировать основные моменты, чтобы ничего не забыть. Также это поможет вам снизить уровень волнения во время диалога.

Шаг 2. Вход в контакт. Познакомьтесь с собеседником, вместе определите цель разговора, назначьте дату встречи или онлайн-созвона. Это поможет расставить приоритеты. Так и вы, и ваш собеседник будете понимать, к чему должен привести ваш диалог.

Шаг 3. Обмен информацией. Здесь вы делитесь друг с другом полезной информацией, которая отвечает на вопросы друг друга. Если это покупка товара, то вы рассказываете свои запросы, а консультант уже рассказывает про продукт, подходящий вам. Это помогает вычленить нужную вам информацию и задать дополнительные вопросы. И наоборот.

Шаг 4. Отработка возражений. Это процесс убеждения собеседника с помощью аргументов. Например, больше рассказываете о пользе вашего продукта или услуги, показываете эффективность работы с вами. Каждая сторона приводит аргументы в пользу своей стороны, чтобы оказаться в более выгодной позиции.

Шаг 5. Компромисс. Здесь важно найти общее решение проблемы. Каждая сторона должна остаться в плюсе и не чувствовать себя ущемленной.

Шаг 6. Оценка беседы. По окончанию диалога важно подвести итог и сделать вывод для себя. Записать все плюсы и минусы, чтобы провести анализ и не допускать ошибок в следующий раз.

«Переговоры, проведенные без анализа, проведены зря»

Кристина Сорокина, коуч

Если хотите прокачать свои навыки, но не знаете как, прочитайте нашу статью про то, как прокачать навыки в любой сфере жизни.

Главный принцип успешного общения — это общение на равных.

Неважно, вы представитель крупного холдинга или компании поменьше. Мы все люди и должны оставаться людьми.

Ошибки общения с клиентами

Ошибка 1. Задавать закрытые вопросы
Задавать закрытые вопросы — это получать ответы «да» или «нет», которые за собой ничего не влекут. Нам же нужно выйти на диалог и получить развёрнутый ответ для продолжение полезных переговоров. Поэтому важно задавать открытые вопросы. Например, вместо «Вам удобно созвониться?» спросить «Как я могу с Вами связаться?».

«Открытый вопрос помогает докопаться до сути, понять суть проблемы»

Кристина Сорокина, коуч

Ошибка 2. Вступать в коммуникацию без цели.
Переговоры без цели — это простая болтовня. Важно заранее выявить цель переговоров и обсудить её с собеседником. Так вы оба будете понимать, о чем важно сказать, и сможете лучше подготовиться.

Ошибка 3. Идти на переговоры с недружелюбным настроем. Многие считают, что серьёзные переговоры должны проходить с каменным лицом и заученными терминами. Нет. На переговорах важен доброжелательный настрой. Улыбка всегда разряжает обстановку и располагает собеседника.

«Юмор в переговорах снимает напряжение»

Кристина Сорокина, коуч

Ошибка 4. Не брать паузу. Чаще всего люди во время переговоров стараются сразу согласиться на все условия, лишь бы был какой-то результат. Можно брать паузу, чтобы подумать, отойти немного от диалога, посмотреть на него с холодной головой. Это принесёт гораздо больше пользы и вам, и вашей компании.

Ошибка 5. Не разговаривать на равных. Неважно, вы представляете большой холдинг или маленькую организацию. Все люди равны между собой. И в переговорах также. Вы и собеседник находитесь на равных.

Это работает и во время собеседований. Чаще всего будущий сотрудник чувствует себя ниже работодателя. Это не так. Вам нужна работа ровно настолько же, насколько компания нуждается в сотруднике.

А чтобы лучше знать, как действовать на собеседовании, прочтите эту статью.

Ошибка 6. Одеваться повседневно. На переговоры нужно одеваться в деловом стиле. Это может быть костюм, платье, рубашка с джинсами, не короткая юбка. Встречают по одёжке — это правило работает и на переговорах.

Ошибка 7. Поддаваться эмоциям. Во время переговоров могут возникнуть разные ситуации. Вас может что-то разозлить, а может что-то обрадовать. И то, и другое затуманивает разум. Поэтому важно научиться контролировать эмоции и оставаться «в себе», несмотря на различные уловки.

Наша статья про эмоциональный интеллект поможет вам развить эмоциональный интеллект и научит справляться со всем спектром эмоций.

Также есть множество книг по переговорам. В них авторы делятся советами, собственными схемами и разбирают типы личности: как и с кем нужно разговаривать. Эти книги помогут вам набраться знаний и снизить уровень волнения.

Книги — это хороший инстурмент для познания, но они не помогут, если регулярно не практиковаться. Только опыт сделает вас действительно искусным переговорщиком.

Общаться с людьми и достигать своих целей легко, если знать правила ти типичные ошибки, которых можно избежать. Важно быть уверенным в себе и твердо отстаивать свою точку зрения. Развивайте свои soft skills, чтобы достичь чего угодно и запомниться собеседнику.

Вам может подойти это обучение:

1. 10 Лучших Тренингов Личностного Роста Онлайн
2. Лучшие Курсы Обучения Agile Онлайн
3. 10 Лучших Курсов Ораторского Мастерства в Санкт-Петербурге
4. 10 Лучших Курсов по Бизнесу в Санкт-Петербурге от 1 500 Рублей
5. Лучшее Обучение Онлайн, Чтобы Освоить Новую Профессию

Читайте также:

1. Как Ставить Цели и Быстро Достигать их? 3 Простых Инструкции по Достижению Целей + Лучшая Техника, Как Ставить Цели
2. Как Составить Коммерческое Предложение? 6 Нюансов Коммерческого Предложения на Контент-Маркетинг: Советы Экспертов
3. Как Заработать в Инстаграм? 15 Актуальных Советов, Как Начать Зарабатывать в Инстаграм + Обзор 5 Прибыльных Профессий
4. Чем Заняться Дома? 20 Интересных Занятий Для Тех, Кто не Знает, Что Делать Дома
5. Что Такое Арканы Таро? 9 Важных Нюансов Гадания Таро и Всё, Что Нужно Знать о Том, Что Такое Арканы Таро

Дата публикации:12.03.2024 @ 21:38